冬季供暖關(guān)系民生冷暖，是重要的民生工程。為切實保障群眾溫暖過冬，天水市政務(wù)服務(wù)中心12345熱線與市供熱公司深度聯(lián)動，創(chuàng)新服務(wù)模式、強(qiáng)化能力建設(shè)、優(yōu)化處置流程，構(gòu)建起“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)對接、閉環(huán)解決”的供暖訴求處置體系，讓民生服務(wù)更有溫度、更具質(zhì)感。
一是線上線下聯(lián)動，訴求響應(yīng)“不打烊”。推行“線上解答 + 線下督辦”服務(wù)模式，市縣區(qū)供熱公司擇優(yōu)選派政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)能力精湛的工作人員，專職負(fù)責(zé)12345熱線相關(guān)工作，全面承擔(dān)熱線接聽、工單轉(zhuǎn)辦、進(jìn)度跟蹤、政策解讀、問題答疑等職責(zé)，確保群眾訴求得到專業(yè)、準(zhǔn)確、及時回應(yīng)。同時，供熱公司按供熱范圍組建6支應(yīng)急小分隊，工作人員進(jìn)駐12345熱線平臺現(xiàn)場調(diào)度，實現(xiàn)“線上接單、線下處置”無縫銜接，有效縮短問題流轉(zhuǎn)時長。
二是強(qiáng)化能力建設(shè)，服務(wù)應(yīng)答“不卡殼”。市政務(wù)服務(wù)中心12345熱線聚焦供暖領(lǐng)域高頻問題，開展供熱政策、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備維護(hù)等專題業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過實戰(zhàn)模擬、知識測試等方式提升話務(wù)員專業(yè)素養(yǎng)。動態(tài)更新熱線知識庫，涵蓋分戶計量、報停流程、服務(wù)網(wǎng)點等實用信息，不斷完善“來詢即答”支撐體系，讓群眾咨詢得到高效精準(zhǔn)回應(yīng)，切實提升熱線服務(wù)專業(yè)性。
三是精準(zhǔn)分類轉(zhuǎn)派，問題處置“不拖延”。建立供暖訴求精準(zhǔn)分類機(jī)制，將群眾訴求劃分為室溫不達(dá)標(biāo)、未按時供暖、斷續(xù)供暖、供暖費(fèi)繳納等類別，結(jié)合轄區(qū)供熱企業(yè)及小區(qū)信息庫實現(xiàn)工單精準(zhǔn)匹配。針對“暖氣不熱、管道泄漏”等緊急訴求，嚴(yán)格落實“接訴即辦、30分鐘內(nèi)響應(yīng)”機(jī)制，將原來3個工作日處置時效壓縮至30分鐘內(nèi)主動聯(lián)系用戶核實情況，供熱應(yīng)急響應(yīng)小分隊2小時內(nèi)攜帶必備工具和設(shè)備抵達(dá)現(xiàn)場處置。對現(xiàn)場可解決的問題當(dāng)場辦結(jié)，復(fù)雜問題24小時內(nèi)制定解決方案并反饋用戶，持續(xù)跟進(jìn)整改進(jìn)度，直至問題徹底解決、群眾滿意。
（新聞來源：天水市政務(wù)服務(wù)中心 轉(zhuǎn)載：馬文潔）
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