編者按
城市文明建設(shè)實(shí)地點(diǎn)位治理，直接關(guān)系民生，直觀反映城市文明建設(shè)水平。我市創(chuàng)建全國文明城市以來，堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，聚焦打造信仰堅(jiān)定、崇德向善、文化厚重、和諧宜居、人民滿意的文明城市，堅(jiān)定信心、主動(dòng)作為、真抓實(shí)干，城市人居環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、城市面貌、市民素質(zhì)顯著提升，為推動(dòng)文明城市創(chuàng)建向建設(shè)城市文明轉(zhuǎn)變積累了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
為認(rèn)真貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記對精神文明建設(shè)工作的重要指示精神，深入貫徹落實(shí)全國精神文明建設(shè)表彰大會(huì)和中央城市工作會(huì)議精神，全面貫徹落實(shí)省委省政府、市委市政府部署要求，力爭在新一輪創(chuàng)建中取得新成效、實(shí)現(xiàn)新突破，現(xiàn)選取城市文明建設(shè)實(shí)地點(diǎn)位治理案例，供學(xué)習(xí)參考。
交通場站、公交站、公交車、出租車篇
以“實(shí)”筑“文” 打造有溫度的客運(yùn)站
天水汽車西站作為甘肅省國家級(jí)公路主樞組客運(yùn)站，日均發(fā)送旅客超5000人次，輻射隴東南及周邊省市，是展示城市文明形象的重要窗口。站內(nèi)設(shè)13個(gè)售票窗口、3個(gè)檢票口，配備60個(gè)到站停車位，設(shè)有母嬰室1處，無障礙設(shè)施齊全。
引言
作為國家級(jí)公路主樞紐客運(yùn)站，天水西站對于改善城鄉(xiāng)交通秩序，優(yōu)化城市功能布局，推動(dòng)城鄉(xiāng)客運(yùn)一體化進(jìn)程具有深遠(yuǎn)影響。秦州區(qū)交通運(yùn)輸局立足屬地管理職責(zé)，以城市文明建設(shè)為契機(jī)，通過強(qiáng)化管理協(xié)同與督查整改、基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造、組織實(shí)施志愿服務(wù)活動(dòng)、建立長效管理保障機(jī)制等措施，推動(dòng)西客站將文明融入日常運(yùn)營，讓“客運(yùn)窗口”更溫暖。
做法與成效
一是重引領(lǐng)，凝聚文明共識(shí)。組建“西客站文明建設(shè)小組”，由區(qū)交通運(yùn)輸局牽頭，天嘉交通集團(tuán)參與，明確“交運(yùn)局統(tǒng)籌引導(dǎo)、車站落實(shí)執(zhí)行”分工。每月召開工作碰頭會(huì)，梳理志愿服務(wù)、設(shè)施短板等問題，如針對旅客反映的“助殘?jiān)O(shè)施不足”“志愿服務(wù)分散”等問題，共同商討解決方案，打破管理“各管一段”困局，形成 “心往一處想、勁往一處使”的協(xié)同氛圍。打造“文明宣傳角”，張貼文明標(biāo)語、擺放文明出行宣傳手冊，利用候車大屏循環(huán)播放社會(huì)主義核心價(jià)值觀公益廣告，讓旅客在候車間隙潛移默化接受文明熏陶，累計(jì)覆蓋旅客超十萬人次，讓文明“看得見、聽得著”。
二是重民生，做細(xì)服務(wù)實(shí)事。組建文明志愿服務(wù)隊(duì)，在客流高峰，針對殘障旅客開展一對一幫扶，從購票引導(dǎo)、候車陪伴到協(xié)助上車，全程跟辦，累計(jì)服務(wù)殘障旅客千余人次；為老年旅客提供“代查班次、代搬行李”服務(wù)，讓特殊群體出行無障礙。推動(dòng)車站增設(shè)“無障礙停車位”“無障礙斜坡通道標(biāo)志”等基礎(chǔ)設(shè)施，解決殘障旅客乘車“最后一步難”；在候車區(qū)添“共享急救箱”“便民充電座”，補(bǔ)充常用藥品、充電線；升級(jí)母嬰室，配哺乳座椅、嬰兒床，累計(jì)完成設(shè)施優(yōu)化10處，讓場站服務(wù)更貼民生需求。
三是重過程，抓實(shí)督查閉環(huán)。圍繞環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、設(shè)施完好等內(nèi)容，做好常態(tài)化巡查，當(dāng)場記錄、交辦車站，明確“小問題當(dāng)日改、大問題三日內(nèi)結(jié)”，建立“問題—整改”臺(tái)賬，實(shí)現(xiàn)問題整改閉環(huán)。對反復(fù)出現(xiàn)的“衛(wèi)生死角易反彈”“部分設(shè)施易損壞”問題，組織專項(xiàng)“回頭看”。設(shè)“設(shè)施巡檢員”，每日巡查維護(hù)；對志愿服務(wù)崗，定“崗位責(zé)任表”，明確“何時(shí)在崗、該干啥”，將整改成效與車站質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤，以“督查—鞏固”閉環(huán)，讓文明服務(wù)“不降溫、不走樣”。
四是重效果，彰顯文明成色。據(jù)車站旅客乘車日常滿意度調(diào)查，旅客對“特殊群體服務(wù)”“設(shè)施便利性”好評率從40％升至85％；在12345和12328投訴平臺(tái)長期保持零投訴，從“旅客吐槽點(diǎn)”變“暖心服務(wù)點(diǎn)”。西客站“精準(zhǔn)助殘服務(wù)”“設(shè)施優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)”，作為文明建設(shè)案例在區(qū)內(nèi)交通場站交流推廣，讓文明治理“單個(gè)紅”變“一片紅”，指導(dǎo)車站開展“文明服務(wù)明星賽”，評選“最美志愿者”“最佳服務(wù)崗”，張榜表揚(yáng)；打造“文明故事墻”，展示車站好人好事、旅客暖心反饋，用“身邊榜樣”激勵(lì)員工，讓“主動(dòng)服務(wù)、踐行文明”成行業(yè)自覺。
啟示與思考
要通過“建機(jī)制、聚合力”，把“部門引導(dǎo)”與“車站落實(shí)”結(jié)合，破解“管理單干”難題，借“協(xié)同共建”，凝聚多方力量，讓文明創(chuàng)建“眾人拾柴火焰高”。從助殘“一對一”到設(shè)施“小修補(bǔ)”，服務(wù)緊扣“群眾剛需”，文明建設(shè)要“接地氣”，把“大道理” 轉(zhuǎn)化為“小服務(wù)”，用“精準(zhǔn)實(shí)招”暖民心，讓群眾在“小事辦好”中認(rèn)同文明、踐行文明。
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